Negative Bewertungen und Kommentare – Wie sollst Du darauf reagieren?

Irgendwann erwischt es wohl jeden, der beruflich Social Media nutzt oder bloggt: negative Kommentare oder schlechte Bewertungen. Ich möchte Dir anhand einiger typischer Situationen zeigen, wie Deine Antworten aussehen können.

Das Restaurant war zu laut, in der Ferienwohnung waren die Matratzen zu hart, im Hotel war das Personal unfreundlich, der Online-Kurs hat nicht gehalten, was versprochen wurde, die Beratung war zu oberflächlich, das Produkt sah online ganz anders aus …

Neben solchen handfesten Kritikpunkten gibt es natürlich auch ganz allgemeine Bewertungen und Kommentare: „Scheißladen, einmal und nie wieder“, „Selten so einen Quatsch gelesen“ oder auch provokante Sprüche unter der Gürtellinie, die ich hier jetzt nicht wiederholen möchte. Manch ein Blogger oder Unternehmer hat schon üble Dinge lesen müssen.

Schlechte Bewertungen oder negative Kommentare können unterschiedliche Gründe haben.

Was auch immer der Auslöser ist: Lass Dich nicht zu spontanen und emotionalen Reaktionen hinreißen. Das Wichtigste ist, einen kühlen Kopf zu bewahren und zu schauen, was bzw. wer hinter der schlechten Bewertung oder dem bösen Kommentar steckt.

Anfangen möchte ich mit zwei ganz klassischen Gruppen, die Dir im Blog oder auf Deinen Social-Media-Kanälen das Leben schwer machen können: Hater und Trolle.

Der Hater/Hasser/Neider

Diese Personen triffst Du mit wachsendem Erfolg leider immer häufiger an. Hater sind, soweit ich das bislang im Bereich von kleinen Unternehmen und Solopreneuren beobachten konnte, oft Menschen, die anderen nicht die Butter auf dem Brot gönnen. Aus diesem Frust heraus versuchen sie dann, Deine Arbeit schlecht zu machen.  Oft nutzen sie dafür Fake-Profile oder falsche Namen.

Du siehst schon, dass es nicht lohnt, deren Frust persönlich zu nehmen (außer als Bestätigung für Deinen Erfolg). Insofern solltest Du Hatern gelassen begegnen, ein bisschen nach dem Motto: Sei glücklich, damit „ärgerst“ Du sie am meisten. Löschen solltest Du Kommentare von Hatern aber nicht zwangsläufig.

Was kannst Du konkret tun?

• Lass Dich nicht auf Streit oder Machtkämpfe ein.
• Rechtfertige Dich nicht.
• Bleib freundlich, gelassen und entschuldige Dich für Fehler oder Missverständnisse, falls das notwendig sein sollte. Formulierungshilfen findest Du am Ende dieses Textes.
• Ansonsten ist die beste Reaktion einfach „keine Reaktion“. Wenn Boshaftigkeiten im Nichts verhallen, ist der Spuk meistens relativ schnell zu Ende.

Der Troll

Ein Troll will unbedingt Aufmerksamkeit mit fiesen und extrem provokanten Äußerungen auf sich ziehen. Sein Ziel ist es, möglichst viel Unruhe zu stiften und sich wichtig zu machen. Das tut er nicht nur bei Dir, sondern bei vielen anderen Menschen. Er hat also im Gegensatz zum Hater nichts gegen Dich persönlich, sondern hat einfach Freude am Stänkern und Beleidigen. Solopreneure und kleine Unternehmen haben zum Glück eher selten mit Trollen zu tun.

Falls es Dich dennoch trifft, solltest Du folgendes tun:

• Ruhig bleiben.
• Den Troll möglichst ignorieren und auch Deine Follower bitten, sich nicht auf Diskussionen mit dem Troll einzulassen.
• Allenfalls über, aber nicht mit dem Troll sprechen, um ihn gezielt auszugrenzen.
• Ich würde hartnäckige Trolle sperren oder blockieren und die Beiträge löschen. Dein Blog, Deine Timeline, Deine Regeln: Wer Diskussionen kaputt macht und sich übel benimmt, der fliegt eben raus. Einen endgültigen Schutz vor Trollen gibt es aber nicht.

Solltest Du den Eindruck haben, dass Bewertungen oder Kommentare wirklich geschäftsschädigend sind, empfehle ich Dir allerdings, Dich juristisch beraten zu lassen.

Nicht erlaubt sind zum Beispiel Bewertungen, die falsche Tatsachenbehauptungen enthalten oder sogar strafbar sind (dazu gehören Beleidigung, Verleumdung und Üble Nachrede).

Negative Bewertungen von echten Kunden oder Deinen Followern

Es wird online leider oft gemeckert – auch wenn man die Angelegenheit vielleicht sogar direkt und vor Ort hätte klären können. Das ist schade, aber es ist einfach so. Dennoch solltest Du Dich davor hüten, die Kommentarfunktion oder Bewertungen zu sperren. Soziale Netzwerke und Blogs leben vom Austausch. Meine Empfehlungen lauten daher:

• Bleib freundlich.
• Bleib Dir treu.
• Speziell bei Bloggern: Steh zu Deiner Meinung und nimm negatives Feedback nicht persönlich. Du hast Deine Meinung, andere Menschen haben andere Ansichten.
• Wenn Du es mit einem unzufriedenen Kunden zu tun hast, nimm die Kritik auf jeden Fall ernst und bügele denjenigen nicht ab.
• Versuch, zu klären, wo es konkret hakt und ob Du nachträglich eine Lösung oder eine Art Wiedergutmachung anbieten kannst.
• Wenn es ein komplexeres Thema ist oder sich das Problem nicht so einfach im Blog oder in sozialen Netzwerken lösen lässt, dann biete die Kontaktaufnahme via E-Mail oder Telefon an.
• Sei immer ehrlich. Wenn Du einen Fehler gemacht hast, dann gib ihn zu.
• Reagier zeitnah, aber nicht übereilt. Die meisten Menschen erwarten eine Antwort innerhalb weniger Stunden. Je nach dem, zu welcher Zeit sie ihren Kommentar oder die Bewertung abgeschickt haben…

Soweit zur Theorie. Was kannst Du nun ganz konkret antworten? Hier ein paar Bausteine und Formulierungshilfen, die Du als Vorlage für Dich oder Deine Mitarbeiter nutzen kannst. Ganz wichtig ist hier: Du musst die Sätze immer wieder anpassen und dafür sorgen, dass sie nicht klingen, wie eine Antwort aus der Schublade. Sonst fühlt sich Dein Gegenüber zu Recht veräppelt.

1. Bedank Dich zunächst immer für die Bewertung oder den Kommentar – das gilt übrigens auch für positive Reaktionen!

• Liebe/r xy, vielen Dank für Deinen Kommentar.
• Liebe/r xy, herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns ein detailliertes Feedback zu … zu geben.
• Liebe/r xy, vielen Dank, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, unser … zu bewerten.

2. Zeig Verständnis für die andere Seite und entschuldige Dich

• Es ist verständlich, dass Du angesichts der geschilderten Umstände mit … nicht zufrieden gewesen bist.
• Ich kann Deinen Unmut gut nachvollziehen.
• Es tut mir sehr leid, dass Du mit … nicht glücklich bist.
• Wir bedauern sehr, dass Sie von … enttäuscht sind.

3. Biete Kontaktaufnahme zur Klärung oder für weiteren Austausch an

• Ich würde mich freuen, wenn Du mir eine E-Mail an hallo@angebot-abc schickst, um Deine Kritikpunkte genauer zu erläutern und damit wir eine Lösung finden können.
• Bitte melden Sie sich telefonisch unter 089 – 1234 567 oder per E-Mail an hallo@angebot-abc bei uns, damit Sie uns Details schildern können und wir wissen, wie wir … verbessern können.
• Bitte kontaktieren Sie uns telefonisch unter 089 – 1234 567 oder per E-Mail an hallo@angebot-abc und lassen Sie uns wissen, was wir tun können, um Sie für Ihre Unannehmlichkeiten entschädigen.

4. Beende Deine Antwort positiv

• Ich würde mich freuen, Dich auch in Zukunft als Kunde bei … begrüßen zu dürfen.
• Wir freuen uns sehr, wenn Sie sich bei Ihrem nächsten Besuch im Hotel/Restaurant/Café … davon überzeugen, dass wir Ihre Kritikpunkte ernst genommen und … verbessert haben.
• Ich entschuldige mich noch einmal ausdrücklich für die entstandenen Unannehmlichkeiten und versichere Ihnen, dass wir … künftig besser organisieren werden.
• Ich freue mich, wenn Du auch weiterhin treue Leserin bleibst.

Ein Tipp von mir noch zum Schluss: Ermutige unbedingt Deine zufriedenen Kunden, Bewertungen zu schreiben.

Dann fallen ein paar einzelne negative Bewertungen nicht so ins Gewicht. Das gilt auch für Kommentare in Blogs: Zeig jedem, der sich die Mühe macht und einen Kommentar hinterlässt, dass Du das wertschätzt und antworte immer!

Wie sind Deine Erfahrungen mit diesem Thema? Hast Du schon einmal negative Bewertungen oder Kommentare bekommen? Wie bist Du damit umgegangen? Oder wurdest Du bislang verschont? Ich bin gespannt auf Deine Erfahrungsberichte.